La American Marketing Association señala que muchos consumidores esperan una respuesta a sus quejas y preocupaciones en menos de una hora. Para que nos entendamos, las quejas no son un problemilla más que ya solucionará tu yo del futuro. Nada de eso. Las quejas son una prioridad. Es muy sencillo: cuando veas un correo electrónico de un cliente o cuando oigas un mensaje en el buzón de voz, especialmente si se trata de un cliente preocupado o molesto, responde INMEDIATAMENTE.
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La solución es importante, pero el hecho de comunicarle al cliente que estáis en ello lo es aún más. En este artículo nos vamos a centrar en cómo hacer saber a nuestros clientes que vamos a gestionar su feedback o sus quejas de forma inmediata. Para ello vamos a estudiar tres posibles respuestas a una queja.
Immediately significa de inmediato o inmediatamente y se pronuncia /imíidiatli/.
Este correo que Donna le ha escrito a Laura es perfecto para responder a una queja. ¿Por qué? Porque contiene dos ingredientes imprescindibles en estos casos: una disculpa y una promesa. Sobre la disculpa, recuerda que después de to be sorry podemos poner una oración de relativo introducida por that, aunque lo más natural es omitir esta conjunción. Sobre la promesa, recuerda usar will o la contracción ’ll siempre seguido del infinitivo sin to.
| Hola, Laura: Siento mucho que no estés contenta con el Atentamente. Donna |
Hi Laura, I’m sorry you’re not happy with our Kind regards, Donna |
Ahora presta atención a cómo se ha disculpado Donna. De nuevo, ha utilizado la fórmula I’m sorry que tan bien conoces. Pero fíjate en que lo que la sigue aquí es un infinitivo con to, y no una oración de relativo: I’m very sorry to hear… (Siento mucho saber que…). Ambas estructuras son perfectamente válidas.
| Hola, Laura: Siento mucho saber que no estás satisfecha con Atentamente. Donna |
Hi Laura, I’m very sorry to hear you’re not Kind regards, Donna |
*Right away significa ahora mismo.
En este último correo vemos una nueva forma de pedir disculpas con el verbo to regret, que significa sentir o lamentar. Y sobre la promesa, para dar esa importantísima idea de inmediatez, aquí Donna ha utilizado la expresión straight away, que podríamos traducir como en este mismo instante.
| Hola, Laura: Lamento muchísimo que no estés satisfecha con Un abrazo. Donna |
Hi Laura, I very much regret that you’re not Warm regards, Donna |
*¡Mira qué dos expresiones de nivelazo! As it stands significa actualmente y of the utmost importance to us, crucial para nosotros.
Cuando contestes a las quejas de tus clientes, acuérdate siempre de incluir una disculpa y una promesa de mejora. ;)